2011年小米手机发布后,我们建立了400电话客服系统和在线客服系统,再后来我们的用户都在玩微博,他们也在微博上咨询MIUI的使用方法,反馈小米手机的使用问题,我们就直接组建了一个数十人的团队,专门在微博上和用户保持一对一的沟通。每天超过数万人通过微博给小米发来私信或者评论,我们做到了每个用户的问题都在15分钟内响应。微信流行起来后,我们随即组建了微信客服运营团队。同样的,小米也开始在百度知道和百度贴吧上直接去服务百度平台上的用户。
展开说说如何在微博上做好客服?第一,我们有配套平台,专门开发了一套对接微博的客服平台,要不然这么多用户,怎么快速去完成服务,是有困难的;第二,我们不断地把整个响应时间优化,从一开始的30分钟,到现在的15分钟;第三,我们强调语言环境,一定要“讲人话”。在微博上,哪怕讲点俏皮话都无所谓。因为微博很多都是私信来往的,这种朋友般的带入感,应该是越真实越好。